Profesionalaus klientų aptarnavimo principai

(16 ak. val. – 2d.)

Paskirtis:

Seminaras skirtas darbuotojams, kuriems tenka tiesiogiai bendrauti su klientais, teikiant jiems informaciją apie įmonės prekes ir/ar paslaugas, sprendžiant konfliktines situacijas. Ši programa orientuota į bendravimo su klientais įgūdžių lavinimą, siekiant kelti įmonės klientų aptarnavimo kultūrą ir klientų pasitikėjimą Jūsų įmone.

Tikslai:

Padėti darbuotojams suvokti jų bendravimo su klientais svarbą ir įtaką įmonės įvaizdžiui bei ilgalaikei sėkmei.
Ugdyti bendravimo ir darbo su klientais įgūdžius.

Metodika:

Metodinė medžiaga, individualios bei grupinės praktinės užduotys, filmuotų praktinių užduočių analizė, diskusijos.

Turinys:

Kas kuria organizacijos įvaizdį?
Kaip klientas susidaro nuomonę apie Jūsų įmonę?
Kodėl reikalingas klientų aptarnavimo standartas?
Kokia netinkamo klientų aptarnavimo kaina ir ilgalaikė perspektyva?
Darbuotojų indėlis užtikrinant efektyvų klientų aptarnavimą.
Klientų lūkesčiai įmonės ir kliento bendradarbiavimo metu.
Efektyvaus bendravimo su klientu principai:
- savęs pateikimas ir kitų supratimas. Pozityvi nuostata ir pagarba klientui.
- ką bendravimui duoda pozityvus mąstymas, kaip jis veikia tarpusavio santykius?
- skirtingi klientų tipai ir kliento lūkesčiai, norai.
Kliento sutikimas. Poreikio išsiaiškinimas:
- aktyvus klausymasis
- aktyvaus klausytojo veiksmai
- kada ir kokius klausimus tinka naudoti
- pasitikslinimo esmė
- 5 geram klausytojui svarbūs dalykai
Neverbalinis bendravimas („kūno kalba“):
- veido išraiška (mimika)
- akių kontaktas
- balso ypatybės
- gestai, kiti kūno judesiai
- kūno poza
- tarpasmeninė erdvė
- žodžių ir kūno kalbos atitikimas
- ką žmonės supranta apie jus pagal išvaizdą?
Informacijos klientui suteikimo principai. Informacinis “triukšmas”.
Kaip elgtis, kai negalime suteikti reikiamos informacijos iškart?
Pasiūlymų ir naujovių pateikimas.
Aptarnavimo užbaigimas, atsisveikinimas.
Konfliktinių ir sudėtingų kliento aptarnavimo situacijų valdymas:
- Nepatenkinto kliento išklausymas, atsakymas į pretenziją
- Konfliktų sprendimo principai. Kaip valdyti emocijas?
- Nevaldomas klientas
- Kliento nukreipimas
- Darbas su klientais piko laikotarpiais
Bendravimo telefonu ypatumai.

Nauda įmonei:

Aukštesnė klientų aptarnavimo kultūra – labiau patenkinti ir lojalesni Jūsų klientai.
Klientų pasitikėjimas Jūsų įmone – geresni Jūsų įmonės rezultatai.