Klientų aptarnavimo mokymai pardavėjams konsultantams

16 akad. val.

Mokymų programos esmė

Darbuotojų gebėjimas meistriškai aptarnauti klientus ir profesionaliai komunikuoti įtakoja visos įmonės sėkmingą funkcionavimą bei gerą įvaizdį. Klientai, lankydamiesi Jūsų įmonės prekybinėje vietoje, kaskart tikisi patirti teigiamus įspūdžius, ir šie priklauso nuo kuriamo santykio „darbuotojas-klientas“. Tinkamos, profesionalios komunikacijos dėka darbuotojai geriau supranta klientus, išvengia klaidų, kuria ilgalaikius, pozityvius, pasitikėjimu grįstus santykius su klientais. Tokiu būdu darbuotojai jaučia didesnį pasitenkinimą savo darbu bei pasiekia geresnių veiklos rezultatų.
Šie mokymai skirti – stiprinti pardavėjų konsultantų klientų aptarnavimo ir prekių ar paslaugų pardavimo įgūdžius.

Pardavėjas konsultantas, pardavimai prekybos salėje, Klientų aptarnavimo mokymai

Mokymo (-si) tikslai ir uždaviniai:

  • Suprasti profesionalaus klientų aptarnavimo esmę, specifiką, priemones, principus, įtaką ilgalaikiams ryšiams su klientais, įmonės įvaizdžiui ir rezultatams;
  • Suteikti dalyviams praktinių žinių ir įgūdžių apie profesionalų bendravimą su klientais, kurie leistų įgyti daugiau pasitikėjimo savimi ir kurti pasitikėjimu grįstus santykius su klientais;
  • Pažinti skirtingus klientų tipus bei išmokti bendravimo strategijų su atskirų tipų klientais;
  • Išmokti geriau valdyti sudėtingas bendravimo situacijas ir orientuotis į sprendimus.

Mokymų metodika:

  • labai tamprus, interaktyvus darbas su dalyviais,
  • diskusijos, praktinių pavyzdžių, situacijų analizė,
  • refleksinė analizė ir įžvalgos po praktinių užduočių.

Aprangos pardavėja konsultantė pardavimai prekybos salėje, mokymai, drabužiai, avalynė, trikotažas

Mokymų programos įgyvendinimas, turinys:

1 dalis. “Klientų aptarnavimo meistriškumo principai”

  • Įžanga ir programos pristatymas. Susipažinimas, dalyvių mokymosi lūkesčių aptarimas.
  • Praktiška diskusija:
    • Kas yra meistriškas klientų aptarnavimas?
    • Ko tikitės iš klientų?
    • Ko klientai tikisi iš jūsų?
    • Kaip patys galime įtakoti klientus ir jų pozityvią patirtį mūsų parduotuvėje?
  • Klientų aptarnavimo meistriškumo principai, taisyklės. Kodėl jų mums reikia, ką jos reiškia mums ir klientams?
  • Parduok dėmesį ir pasitikėjimą
    • Sukurk gerą pirmąjį įspūdį, taip sudarydamas palankią apsipirkimo atmosferą (verbalinės ir neverbalinės kūno kalbos svarba, išvaizda, akių kontaktas, balsas, gestai ir t.t.)
    • Užmegzk su klientu kontaktą, kad klientas pradėtų pasitikėti (kas kuria pasitikėjimą, kaip ir kada prieiti, kokios pirmosios frazės, skirtingi klientų tipai ir pan.)
    • Pasisveikink ir būk malonus, nes žmonės vertina geras manieras
  • Parduok klausdamas
    • Užduok klausimus siekdamas suprasti kliento situaciją, poreikius (taiklių klausimų formulavimas, taupantis darbuotojo ir kliento laiką bei padedantys parduoti, atvirieji/tiriamieji, uždarieji/tikslinamieji klausimai ir pan.)
    • Klausykis, ką sako klientas, kad išgirstum (efektyvaus klausymosi principai) ir panaudotum šią informaciją
    • Apibendrink kliento informaciją, kad klientas galėtų pasirinkti/ priimti sprendimą
  • Parduok rezultatą/išbaigtą sprendimą
    • Atskleisk prekės naudą/vertę klientui, remdamasis kliento pateikta informacija ir jo situacija
    • Padėk klientui priimti sprendimą, naudodamas pardavimo užbaigimo metodus
    • Pasiūlyk susijusių prekių, kad klientas gautų išbaigtą sprendimą
    • Padėkok klientui ir pakviesk jį sugrįžti dar kartą

kosmetikos prekių parveja konsultantė, Klientų aptarnavimo mokymai, pardavimai prekybos salėje, parfumerija, bižuterija, juvelyriniai dirbiniai

2 dalis. “Praktinės dirbtuvės”

  • Kuriamos ir simuliuojamos tipinės klientų aptarnavimo situacijos.
  • Po kiekvienos situacijos kartu su visais dalyviais atliekama refleksija, aptariant konkrečius klientų aptarnavimo veiksmus bei atpažįstant tuos meistriško klientų aptarnavimo principus, kurių mokėmės:
    • dėmesio parodymą,
    • kontakto užmezgimą ir pasisveikinimą,
    • efektyvų kliento poreikių išsiaiškinimą,
    • įdėmų klausymąsi,
    • prekių parodymą, pristatymą,
    • klientų vertinimo/pritarimo gavimą,
    • rūpinimąsi išbaigtu sprendimu, t.y. susijusių/palydinčių prekių pardavimą, tinkamą aptarnavimo užbaigimą, atsisveikinimą ir pan.
  • Mokymų reziumė.
    • Dalyvių grįžtamasis ryšys apie tai, ką jie suprato, ko išmoko, kokių įžvalgų gavo ir ką taikys savo kasdieniame darbe.
    • Sudedami apibendrinti mokymų akcentai, atsakymai į likusius dalyvių klausimus.
  • Pažymėjimų apie dalyvavimą mokymuose įteikimas.

Pardavėja konsultantė, pardavimai prekybos salėje, Klientų aptarnavimo mokymai, vaikų prekės ir drabužiai, apyvokos reikmenys


Šiuose mokymuose dalyvavo per 400 darbuotojų ~50 grupių.
Darbuotojų vertinimu praktiniai užsiėmimai darbo vietoje padėjo geriau suprasti klientų aptarnavimo ir pardavimo meistriškumo principus, įsivertinti save, pamatyti bendravimo/nesusikalbėjimo klaidas, gauti įžvalgų, kaip efektyviau dirbti su klientais, kad ir klientas, ir pats darbuotojas linktu patenkintas savo darbu.

Žinoma, kad mokymai būtų sėkmingi, įtaigūs ir efektyvūs, svarbu tinkamai adaptuoti programą, apgalvoti mokymų organizavimo niuansus ir t.t. Įprastai prieš mokymus tampriai bendradarbiaujame su Kliento atstovais ir suderiname lūkesčius, klausimus dėl mokymosi programos turinio, įgyvendinimo, organizavimo ir pan.

Mums būtų malonu prisidėti prie Jūsų siekio kurti vertę klientams ir darbuotojams bei bendradarbiauti šiame procese.


Klientų aptarnavimo mokymų pardavėjams konsultantams programos vadovė ir lektorė:

Jolanta Mileškienė Manager.LT Akademija vadovė, lektorė, verslo konsultantė, vadybos, vadovavimo, pardavimų ir klientų aptarnavimo ekspertė Jolanta Mileškienė.

Žmogiškųjų išteklių, suaugusiųjų švietimo (Andragogikos) ir vadybos specialistė, mokymų trenerė, suaugusiųjų mokymo programų sudarytoja.
Ekspertinės sritys: suaugusiųjų švietimas, pokyčių valdymas, profesionalus pardavimas, efektyvus klientų aptarnavimas, konfliktinių situacijų valdymas, klientų aptarnavimo kokybės gerinimas, komandos formavimas ir stiprinimas, 360 laipsnių grįžtamojo ryšio vadovavimo kompetencijų vertinimas (sertifikuota specialistė).
Plačiau apie lektorę...

Daugiau informacijos:

Telefonais:
Vilniuje – 8 5 2102326;
Klaipėdoje – 8 46 410300;
Mob. – 8 615 31080.
akademija[a]manager.lt

Atsakymai į dažnai užduodamus klausimus DUK

  1. Visi Manager.LT Akademija rengiami mokymai, kursai ir seminarai yra adaptuojami konkrečiai įmonei ar įstaigai.
  2. Klientų aptarnavimo mokymai yra skirti pardavėjams konsultantams, prekybinės salės darbuotojams, taip pat klientų aptarnavimo specialistams, kuriems tenka daryti pardavimus. Šie mokymai turėtų sudominti ir pardavimų vadovus.
  3. Vidiniai (uždari) mokymai vedami visoje Lietuvoje, pagal įmonės pageidavimą. Atviri mokymai vyksta Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose ir Panevėžyje.
  4. Mokymų laikas ir vieta derinami.
  5. Mokymai gali būti vedami nuotoliniu būdu.


Pardavimo ir klientų aptarnavimo mokymai, kursai ir seminarai

Atviri mokymai,
kursai, seminarai,
konferencijos