Profesionalaus klientų aptarnavimo principai

(8 – 16 ak. val., 1– 2d.)

Seminaras skirtas darbuotojams, kuriems tenka tiesiogiai bendrauti su klientais, teikiant jiems informaciją apie įmonės prekes ir/ar paslaugas, spręsti konfliktines situacijas. Ši programa orientuota į bendravimo su klientais įgūdžių lavinimą, siekiant kelti įmonės klientų aptarnavimo kultūrą ir klientų pasitikėjimą Jūsų įmone.

Profesionalaus klientų aptarnavimo mokymai, kursai, seminarai

Profesionalaus klientų aptarnavimo principų seminaro tikslai:

  • Padėti darbuotojams suvokti jų bendravimo su klientais svarbą ir įtaką įmonės įvaizdžiui bei ilgalaikei sėkmei.
  • Ugdyti bendravimo ir darbo su klientais įgūdžius.

Seminaro metodika:

  • Metodinė medžiaga, individualios bei grupinės praktinės užduotys, filmuotų praktinių užduočių analizė, diskusijos.

Seminaro turinys:

  • Kas kuria organizacijos įvaizdį?
  • Kaip klientas susidaro nuomonę apie Jūsų įmonę?
  • Kodėl reikalingas klientų aptarnavimo standartas?
  • Kokia netinkamo klientų aptarnavimo kaina ir ilgalaikė perspektyva?
  • Darbuotojų indėlis užtikrinant efektyvų klientų aptarnavimą.
  • Klientų lūkesčiai įmonės ir kliento bendradarbiavimo metu.
  • Efektyvaus bendravimo su klientu principai:
    • savęs pateikimas ir kitų supratimas. Pozityvi nuostata ir pagarba klientui.
    • ką bendravimui duoda pozityvus mąstymas, kaip jis veikia tarpusavio santykius?
    • skirtingi klientų tipai ir kliento lūkesčiai, norai.
  • Kliento sutikimas. Poreikio išsiaiškinimas:
    • aktyvus klausymasis
    • aktyvaus klausytojo veiksmai
    • kada ir kokius klausimus tinka naudoti
    • pasitikslinimo esmė
    • 5 geram klausytojui svarbūs dalykai
  • Neverbalinis bendravimas („kūno kalba“):
    • veido išraiška (mimika)
    • akių kontaktas
    • balso ypatybės
    • gestai, kiti kūno judesiai
    • kūno poza
    • tarpasmeninė erdvė
    • žodžių ir kūno kalbos atitikimas
    • ką žmonės supranta apie jus pagal išvaizdą?
  • Informacijos klientui suteikimo principai. Informacinis “triukšmas”.
  • Kaip elgtis, kai negalime suteikti reikiamos informacijos iškart?
  • Pasiūlymų ir naujovių pateikimas.
  • Aptarnavimo užbaigimas, atsisveikinimas.
  • Konfliktinių ir sudėtingų kliento aptarnavimo situacijų valdymas:
    • Nepatenkinto kliento išklausymas, atsakymas į pretenziją
    • Konfliktų sprendimo principai. Kaip valdyti emocijas?
    • Nevaldomas klientas
    • Kliento nukreipimas
    • Darbas su klientais piko laikotarpiais
  • Bendravimo telefonu ypatumai.

Nauda įmonei:

  • Aukštesnė klientų aptarnavimo kultūra – labiau patenkinti ir lojalesni Jūsų klientai.
  • Klientų pasitikėjimas Jūsų įmone – geresni Jūsų įmonės rezultatai.

Profesionalaus klientų aptarnavimo principų programos vadovė ir lektorė:

Jolanta Mileškienė Manager.LT Akademija vadovė, lektorė, verslo konsultantė Jolanta Mileškienė.

Žmogiškųjų išteklių, suaugusiųjų švietimo (Andragogikos) ir vadybos specialistė, mokymų trenerė, suaugusiųjų mokymo programų sudarytoja.
Ekspertinės sritys: suaugusiųjų švietimas, pokyčių valdymas, profesionalus pardavimas, efektyvus klientų aptarnavimas, konfliktinių situacijų valdymas, klientų aptarnavimo kokybės gerinimas, komandos formavimas ir stiprinimas, 360 laipsnių grįžtamojo ryšio vadovavimo kompetencijų vertinimas (sertifikuota specialistė).
Plačiau apie lektorę...

Daugiau informacijos:

Telefonais:
Vilniuje – 8 5 2102326;
Klaipėdoje – 8 46 410300;
Mob. – 8 615 31080.

Atsakymai į dažnai užduodamus klausimus DUK

  1. Visi Manager.LT Akademija rengiami mokymai, kursai ir seminarai yra adaptuojami konkrečiai įmonei ar įstaigai.
  2. Profesionalaus klientų aptarnavimo principų seminaras yra skirtas: tiesiogiai dirbantiems su klientais, tiek privačiose įmonėse, tiek dirbantiems valstybės tarnyboje, administratoriams, registratūros darbuotojams, medicinos darbuotojams (medikams), techninio aptarnavimo specialistams, serviso darbuotojams…
  3. Vidiniai (uždari) mokymai vedami visoje Lietuvoje, pagal įmonės pageidavimą. Atviri mokymai vyksta Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose ir Panevėžyje.
  4. Mokymų laikas ir vieta derinami.
  5. Mokymai gali būti vedami nuotoliniu būdu.


Straipsniai šia tema

Ar reikalingas klientų aptarnavimo standartas Ar reikalingas klientų aptarnavimo standartas?
Patirtis, kurią klientas gauna per kiekvieną tiesioginį ir netiesioginį kontaktą su įmonės personalu, suteikia jam kur kas daugiau informacijos nei visos reklamos priemonės. Tiesiogiai ar netiesiogiai su klientais bendraujančių darbuotojų elgesys, motyvacija ir požiūris į klientą tiesiogiai siejasi su klientų lūkesčiais, poreikiais bei patyrimu ir sukuria įspūdį apie aptarnavimo kokybę. Skaityti plačiau…

Pardavimo ir klientų aptarnavimo mokymai

Klientų patirties valdymas klientų patirčių valdymas, Seminaras bendravimas su klientais. Orientacija į klientą aptarnavimo stiliai, Klientu aptarnavimo igudziai. Bendravimo su klientais mokymai Klientu aptarnavimo standartu nustatymas. pdf… Kas yra klientu aptarnavimas – Knygos apie klientų aptarnavimą.

Atviri mokymai,
kursai, seminarai,
konferencijos