Profesionalaus klientų aptarnavimo principai

(16 ak. val. – 2d.)

Paskirtis:

Seminaras skirtas darbuotojams, kuriems tenka tiesiogiai bendrauti su klientais, teikiant jiems informaciją apie įmonės prekes ir/ar paslaugas, sprendžiant konfliktines situacijas. Ši programa orientuota į bendravimo su klientais įgūdžių lavinimą, siekiant kelti įmonės klientų aptarnavimo kultūrą ir klientų pasitikėjimą Jūsų įmone.

Tikslai:

  • Padėti darbuotojams suvokti jų bendravimo su klientais svarbą ir įtaką įmonės įvaizdžiui bei ilgalaikei sėkmei.
  • Ugdyti bendravimo ir darbo su klientais įgūdžius.

Metodika:

  • Metodinė medžiaga, individualios bei grupinės praktinės užduotys, filmuotų praktinių užduočių analizė, diskusijos.

Turinys:

  • Kas kuria organizacijos įvaizdį?
  • Kaip klientas susidaro nuomonę apie Jūsų įmonę?
  • Kodėl reikalingas klientų aptarnavimo standartas?
  • Kokia netinkamo klientų aptarnavimo kaina ir ilgalaikė perspektyva?
  • Darbuotojų indėlis užtikrinant efektyvų klientų aptarnavimą.
  • Klientų lūkesčiai įmonės ir kliento bendradarbiavimo metu.
  • Efektyvaus bendravimo su klientu principai:
    • savęs pateikimas ir kitų supratimas. Pozityvi nuostata ir pagarba klientui.
    • ką bendravimui duoda pozityvus mąstymas, kaip jis veikia tarpusavio santykius?
    • skirtingi klientų tipai ir kliento lūkesčiai, norai.
  • Kliento sutikimas. Poreikio išsiaiškinimas:
    • aktyvus klausymasis
    • aktyvaus klausytojo veiksmai
    • kada ir kokius klausimus tinka naudoti
    • pasitikslinimo esmė
    • 5 geram klausytojui svarbūs dalykai
  • Neverbalinis bendravimas („kūno kalba“):
    • veido išraiška (mimika)
    • akių kontaktas
    • balso ypatybės
    • gestai, kiti kūno judesiai
    • kūno poza
    • tarpasmeninė erdvė
    • žodžių ir kūno kalbos atitikimas
    • ką žmonės supranta apie jus pagal išvaizdą?
  • Informacijos klientui suteikimo principai. Informacinis “triukšmas”.
  • Kaip elgtis, kai negalime suteikti reikiamos informacijos iškart?
  • Pasiūlymų ir naujovių pateikimas.
  • Aptarnavimo užbaigimas, atsisveikinimas.
  • Konfliktinių ir sudėtingų kliento aptarnavimo situacijų valdymas:
    • Nepatenkinto kliento išklausymas, atsakymas į pretenziją
    • Konfliktų sprendimo principai. Kaip valdyti emocijas?
    • Nevaldomas klientas
    • Kliento nukreipimas
    • Darbas su klientais piko laikotarpiais
  • Bendravimo telefonu ypatumai.

Nauda įmonei:

  • Aukštesnė klientų aptarnavimo kultūra – labiau patenkinti ir lojalesni Jūsų klientai.
  • Klientų pasitikėjimas Jūsų įmone – geresni Jūsų įmonės rezultatai.

Daugiau informacijos ir registracija:

Elektroninė registracija

Telefonais:
Vilniuje – 8 5 2102326;
Klaipėdoje – 8 46 410300;
Mob. – 8 615 31080.

Mokymai, kursai, seminarai – grįžti į turinį

Atviri mokymai,
kursai, seminarai,
konferencijos

Laiko planavimas ir valdymas

2017, spalio 30
Vilnius

Sėkmingo pardavimo principai

2017, lapkričio 28
Vilnius

Efektyvus klientų aptarnavimas

2017, lapkričio 28
Vilnius