Ar reikalingas klientų aptarnavimo standartas?

Patirtis, kurią klientas gauna per kiekvieną tiesioginį ir netiesioginį kontaktą su įmonės personalu, suteikia jam kur kas daugiau informacijos nei visos reklamos priemonės. Tiesiogiai ar netiesiogiai su klientais bendraujančių darbuotojų elgesys, motyvacija ir požiūris į klientą tiesiogiai siejasi su klientų lūkesčiais, poreikiais bei patyrimu ir sukuria įspūdį apie aptarnavimo kokybę. Klientų aptarnavimo standarto svarbą plačiau aptarėme su „Manager.LT“ akademijos vadove Jolanta Mileškiene.


Geriausi vaistai piktam klientui nuraminti

2015 04 17 @ 13:50  ›  Kategorijos: Klientų aptarnavimas, Konfliktai, Organizacijos tyrimai, Pardavimai

Kiekvienas, dirbantis aptarnavimo srityje, puikiai žino, kaip sunku maloniai elgtis su piktais klientais. Kai kurie klientai yra agresyvūs, nemandagūs ir vienintelis jų tikslas – paversti sunkų darbą dar sunkesniu. Kaip reikėtų elgtis su piktais klientais, teiravomės personalo mokymo akademijos “Manager.lt” vadovės Jolantos Mileškienės. Ekspertė jau daugiau kaip 18 metų dirba klientų aptarnavimo srityje: tiek su fiziniais asmenimis, tiek su verslo klientais. Pastaruosius 10 metų pašnekovė bendradarbiauja su verslo įmonėmis kaip verslo konsultantė ir mokymų lektorė, atlieka klientų aptarnavimo kokybės tyrimus.


Pasitikėjimas darbe. Nuo patikimų žodžių - prie rizikingų veiksmų

2010 02 02 @ 10:49  ›  Kategorijos: Įvaizdis, Pardavimai

Pasitikėjimas – vienas esminių žmonių bendradarbiavimo paradoksų: pasitikėk žmonėmis, tačiau stebėk, ką jie daro tau už nugaros…
Darbe mums privalu pasitikėti. Taip pat būtina atrodyti patikimiems – sukurti patikimą įspūdį. Tai ne kaukė, o būtinybė mūsų darbui su kitais, mūsų tikslams ir rezultatams.
Ypač dabar, kai pasitikėjimo verkiant reikia. Kai nėra kada eksperimentuoti: tas – patikimas, o tas – ne… Pasitikėjimo ar nepasitikėjimo svarba išauga tada, kai du žmones ar jų grupės yra priklausomi funkciškai, o bet kokia proceso klaida gali pakenkti jiems abiem arba visai grupei.


"Šiltas" požiūris į "šaltus" skambučius

2009 05 20 @ 17:20  ›  Kategorijos: Idėjos darbui ir verslui, Pardavimai

Bendraudama su pardavimo srities darbuotojais pastebėjau, kad dauguma jų netrykšta džiaugsmu skambindami naujiems klientams arba kitaip – atlikdami taip vadinamus „šaltus“ skambučius.


Dalykinis bendravimas telefonu

2009 03 09 @ 11:12  ›  Kategorijos: Idėjos darbui ir verslui, Įvaizdis, Pardavimai

Turbūt sakysite, kad ką jau ką, o kalbėti telefonu mokate. Neabejojame. Nors šiuo išradimu pirmą kartą pasinaudota ne taip ir seniai – XIX amžiuje, be jo neįsivaizduojame savo gyvenimo. Svarbią vietą telefonas užėmė ir versle.
Tačiau dalykinis bendravimas turi daugybę subtilybių, kurios kartais pakiša koją... Parašyti straipsnį paskatino netgi ne tos subtilybės, o skambutis į vieną įmonę. Norėjau tik pasiteirauti apie jų parduodamas prekes, tačiau gauti atsakymą pavyko tik po gero pusdienio. Pirmiausia atsiliepė žmogus, kuris, matyt, visiškai nenutuokė, ką pasakyti. Pažadėjo sujungti su atsakingu asmeniu. Telefono ragelyje klausantis muzikėlės (kuri jau spėjo įkyrėti, nors ir buvo graži), „atsakingo asmens“ sulaukti nepavyko.
Pagalvojau: gal esu pernelyg nekantri ir reikėjo laukti ilgiau? Kiek?


Atviri mokymai,
kursai, seminarai,
konferencijos