Pasitikėjimas darbe. Nuo patikimų žodžių - prie rizikingų veiksmų

2010 02 02 @ 10:49  ›  Kategorijos: Įvaizdis, Pardavimai

Pasitikėjimas – vienas esminių žmonių bendradarbiavimo paradoksų: pasitikėk žmonėmis, tačiau stebėk, ką jie daro tau už nugaros…
Darbe mums privalu pasitikėti. Taip pat būtina atrodyti patikimiems – sukurti patikimą įspūdį. Tai ne kaukė, o būtinybė mūsų darbui su kitais, mūsų tikslams ir rezultatams.
Ypač dabar, kai pasitikėjimo verkiant reikia. Kai nėra kada eksperimentuoti: tas – patikimas, o tas – ne… Pasitikėjimo ar nepasitikėjimo svarba išauga tada, kai du žmones ar jų grupės yra priklausomi funkciškai, o bet kokia proceso klaida gali pakenkti jiems abiem arba visai grupei.

Pasitikėjimas – kas tai?

Tik XX amžiaus pabaigoje sociologai atkreipė dėmesį į pasitikėjimą (angl. trust): jis užsimezga, kai žmonės ne individualiai siekia tikslo, o bendromis pastangomis.
Anot sociologo Piotro Sztompkos, pasitikėjimą apibrėžiame dviem pagrindiniais aspektais: tai ypatingi lūkesčiai (kaip kitas pasielgs kokioje nors būsimoje situacijoje) ir įsitikinimas veiksmu (užstatas).
Visi žinome, kad dalykiniams santykiams tokia pat svarbi yra nepasitikėjimo (angl. distrust) sąvoka, reiškianti neigiamą požiūrį ir lūkesčius dėl kito asmens veiksmų.

Kalbant apie pasitikėjimą darbe, ar tai būtų derybos, ar dalykinis bendravimas, svarbiausia yra:
• Pasitikintis asmuo ir tas, kuriuo pasitikima, vienas kitą suvokia kaip racionalius veikėjus, siekiančius didžiausios naudos ir mažiausių praradimų.
• Pasitikinčio asmens (ir to, kuriuo pasitikima) problema – informacijos apie situaciją trūkumas, o kartu neaiškumas ir netikrumas.

1993 m. disertacijoje dr. Duane C. Tway pasitikėjimo modelį apibūdina trimis kompenentais:
1. Asmeninis mūsų gebėjimas pasitikėti (tai reiškia visą mūsų gyvenimo patirtį, kuri turi įtakos dabartiniam gebėjimui ir norui rizikuoti pasitikint kitais).
2. Savo ir kitų kompetencijos suvokimas (sudarytas iš to, kaip jūs vertinate savo ir bendradarbių bei bendraminčių gebėjimą konkuruoti dabartinėmis sąlygomis).
3. Savo ir kitų ketinimų suvokimas (jūsų supratimas, kad veiksmams, žodžiams, tikslams ir sprendimams turi įtakos bendruomenės, o ne individo motyvai).

Patikimo bendradarbio ar derybų partnerio įspūdis

Kol kas nė vienas neturime tokių savotiškų „techninės apžiūros“ talonų, kuriuose esanti informacija leistų pasitikėti mumis. Tad dalykiniuose susitikimuose pasitikėjimą kuria šie požymiai ir veiksmai:
1. konkreti patirtis (pavyzdžiui: „pasitikėkite manimi, nes aš esu aštuonerių metų patirtį turintis teisininkas“ arba „nes pati užauginau du vaikus“);
2. amžius (arba tiesiog gyvenimiška patirtis); visus jaunus galiu paguosti pirmojo savo vadovo žodžiais: „Šis dalykas yra pataisomas!“;
3. ankstesnis bendradarbiavimas („nes aš niekada anksčiau jūsų nenuvyliau“);
4. panašumas (pavyzdžiui: „laikausi tų pačių pažiūrų“; „nes pats turėjau tokių pačių problemų“; „dirbau toje pačioje sistemoje ilgus metus“; „vadovaujuosi tomis pačiomis nuostatomis, vertybėmis“; „nes šiuo klausimu esu tokia pati kaip ir jūs“);
5. punktualumas (pavyzdžiui: „pasitikėkite manimi, nes visada atlieku darbus laiku“; „nevėluoju“; „laikausi įsipareigojimų, terminų, pažadų“);
6. statusas visuomenėje ir organizacijoje („pasitikėkite manimi, nes esu teisėjas“; „nes mūsų advokatų kontora egzistuoja jau dvidešimtmetį“; „nes dirbu pažangiausioje bendrovėje“);
7. savitvarda – jeigu sugebama išlaikyti blaivų protą sudėtingomis situacijomis. Pavyzdžiui, garbingai prisipažįstate, jeigu tikrai nežinote kai kurių faktų, skaičių. Arba – sugebate suprasti, kad reikia laiko ir kad staigi reakcija gali lemti nepalankų rezultatą;
8. patikima išvaizda. Sakoma, kad profesionalūs sukčiai turi visus standartus atitinkančią išvaizdą ir tokią teisingą ir nekaltą veido išraišką, tarsi teigtų: „Tik pasitikėkite manimi, ir viskas išsispręs“;
9. pasitikėjimą kelianti, sakomus žodžius, situaciją ir aplinkybes atitinkanti kūno kalba (pavyzdžiui: akių žvilgsnis – drąsus, tiesus; kūno laikysena ir rankų mostai – atviri, vengiama dairytis ir dūsauti);
10. pašnekovo lūkesčių atitikimas nuo pat pirmų susitikimo minučių – čia kalbama apie intuityvųjį pasitikėjimą, t. y. visiško saugumo jausmą, kai kitu žmogumi besąlygiškai pasitikima anksčiau, negu jis pradeda kalbėti. Pavyzdžiui: „Tokio solidaus amžiaus žmogus, turintis tokią patirtį, kaip tik galės tinkamai pakonsultuoti“;
11. informavimas – nuolat ir laiku (apie pasikeitimus, projekto eigą, naujus faktus ir apie kitus, galinčius turėti reikšmę, darbo ar derybų proceso dalykus);
12. sąmoningas savo poreikių sumažinimas dėl bendro tikslo.

Nobelio ekonomikos premijos laureatas (2005 m.) amerikietis Thomas C. Schellingas šį veiksmą apibūdina taip: „Strateginis įsipareigojimas (angl. strategic commitment) yra būdas vienai šaliai sustiprinti savo pozicijas, apgalvotai bloginant savo esamą padėtį. Jeigu viena šalis tam tikrais veiksmais blogina savo būklę, turimas pozicijas, kylanti jai grėsmė, jos situacijos blogėjimas didina kitos šalies pasitikėjimą ir įtikina, kad situacija yra rimta ir ją norima išspręsti. Tai yra būdas nukreipti pastangas į bendradarbiavimą, užuot konkuravus ir galbūt galiausiai tik pabloginus padėtį.“

Pasitikėjimo kūrimas žodžiais

Kad jūsų kalba būtų įtikinama:

1. Vartokite elementarias, tikslias ir įtikinamas sąvokas.
Pasitikėjimą sukelia suprantami jūsų žodžiai. Įtikinamumą itin lengva paskandinti gausybėje įvairių žodžių, terminologijoje, tarptautinių ar kitos kalbos žodžių gausoje, ypač jeigu jie nėra aiškūs jūsų pašnekovui.

2. Venkite neigiamų posakių. Tokius galime patys pakeisti palankiai nuteikiančiais posakiais.

Nevartotini posakiai: Geriau sakyti taip:
Kliūčių panaikinimas… Naudingumo didinimas…
Mes jums padėsime. Jūs tai galite padaryti!
Kada nors jūs suprasite. Ar jūs sutinkate, kad…
Jūs turite pripažinti, kad… Ar jūs nemanote, kad…
Tuoj aš jums įrodysiu… Jūs galite tuo įsitikinti…
Ne, negalime. Pažiūrėsime, kaip galima būtų tai išspręsti.
Taip nieko neišeis. Aš žinau, kad turėtų būti galimybė!
To aš negaliu, taip nedarau. Aš tikiu, kad tai galėsime išspręsti!
Niekuo negaliu padėti. Pabandysiu jums padėti.
Nusiraminkite, nesijaudinkite. Tuojau mes kartu viską išsiaiškinsime.
Jūs neteisus, tai netiesa, jūs klystate. Iš dalies jūs teisus; aš jus suprantu.
Jūs labai nervingas. Suprantu. Jūsų vietoje aš jausčiausi lygiai taip pat.
Kalbėkite. Taip. Įdėmiai jūsų klausau.
Paskaičiuokite pats, jeigu netikite! Paskaičiuokime, pasižiūrėkime kartu.
Aš nekaltas, už tai neatsakau. Išsiaiškinsiu, kas už tai atsakingas, ir padarysiu viską, kas nuo manęs priklauso, kad išspręstume šį klausimą.
Aš nieko blogo jums nepadariau. Gerai, kad kreipiatės į mane. Aš jūsų klausau. Bandysiu rasti sprendimą.
Nieko tokio. Tai smulkmena, niekai. Tai jums svarbu. Aš tikiu, kad tai bus galima išspręsti.
Nemokykite manęs. Gerai, kad man apie tai pasakėte. Aš į tai atsižvelgsiu. Turėsiu tai galvoje.
Ar nesupratote? Be abejonės, jūs patys suprantate, kad…
Jūs be reikalo mane puolate, be reikalo šaukiate. Suprantu. Įdėmiai jūsų klausau.

Panašių posakių sąrašą galėtumėme pratęsti. Tačiau dabar jau ir patys žinote, kaip savo pirmas karštas mintis galima pakeisti į keliančius pasitikėjimą pašnekovui žodžius.

3. Kalbėkite apie pašnekovo norus, interesus, poreikius. Tai reiškia, kad jums vertėtų kalbėti apie tai, apie ką nori girdėti jūsų pašnekovas. Tai nereiškia, kad turite jam pataikauti. Tiesiog kitas žmogus nori kalbėti apie savo tikslus, interesus, naudą. Ir nori, kad jūs visa tai suprastumėte ir priimtumėte.

Pasistenkite vengti tokių formuluočių: Pakeiskite jas tokiomis:
„Aš norėčiau…“ „Jūs norite…“
„Man tai atrodo įdomu…“ „Jums aktualus klausimas yra tas, kad…“
„Aš priėjau prie tokios išvados…“ „Jums bus įdomu sužinoti…“

4. Vartokite pasitikėjimą keliančius žodžius.
Pasirodo, vieni žodžiai yra patikimi daugiau, o kiti – mažiau. Pamatysite, kiek daug šių žodžių jūs kiekvieną dieną randate komerciniuose pasiūlymuose ir reklamoje!
Atrodo, tiesiog verta atsiversti žodyną ir reikiamai įpinti vadinamuosius pasitikėjimo žodžius. Šie žodžiai turi ne tik palankią prasmę ir reikšmę, bet ir atspindi ar sukelia mums teigiamus jausmus.

Pasitikėjimo žodžiai: pateikiame ilgą tokių žodžių sąrašą – galite ištarti juos garsiai, svariai, reikšminga intonacija ir dar kartą įsitikinti jų gera įtaka:

Aktyvus Laikas Sveikata Mokslinis
Įspūdingas Išraiškingas Kokybė Lankstus
Nuostabus Harmoningas Grožis Didelis
Tobulas Genialus Asmenybė Originalus
Patrauklus Namai Meilė Bendraujantis
Protingas Dvasinis Jaunystė Pažanga
Džiaugsmas Vienintelis Patikimas Prabangus
Pomėgis Puikus Tikras Populiarus
Spindintis Elegantiškas Natūralus Vertas pasididžiavimo
Drąsus Skonis Nepakeičiamas Prestižinis
Šiuolaikiškas Geras Ekologiškas Sportiškas
Stilingas Ekonomiškas Ramybė Savarankiškas
Patikrintas Nebrangus Investicija Pasitikėjimas
Brandus Nemokamas Susitarimas Sėkmingas
Tikras Veiksmingas Savas Švarus
Vertingas Švarus Labai geras Ypatingas
Savarankiškas Stebuklingas Linksmas Solidus

O kurie žodžiai nekelia pasitikėjimo? Pavyzdžiui, vien pradėdami kalbą, kai kada darome klaidą, sakydami: „kalbėsiu trumpai, prašau minutėlę jūsų dėmesio“ (geriau sakyti „konkrečiai“); „parašiau nedidelę ataskaitą“ (žodis „nedidelė“ nuvertina pačią ataskaitą); „parengiau sutartėlę“ (mažybinių žodžių vartojimas sumenkina).

5. Kalbėdami vartokite skaičius ir konkrečius faktus („kas, kur, kada?“).
Skaičiai jūsų žodžiams suteikia patikimumą ir pagrįstumą.
Užduotis: pasinaudodami skaičiais ir konkrečiais faktais, užbaikite šiuos sakinius:

Jums naudinga ilgai bendradarbiauti su mumis, nes, kaip Jūs pati minėjote,…
Jūs jausitės gerai pasirašę šią sutartį, nes…
Mūsų paslaugų kokybę, patikimumą, greitį garantuoja…
Ypatingą šio produkto kokybę užtikrina…
Dėl ilgalaikio bendradarbiavimo sutarties jūs sutaupote…
Mums naudinga bendradarbiauti, nes…

Svarbiame dalykiniame pokalbyje ir derybose jums teks kalbėti:

Aiškiai – jeigu jūsų pašnekovas nesupras reikalo esmės, nieko nepešite. Mūsų skaitomuose ir girdimuose komerciniuose pasiūlymuose yra daug nieko nesakančių žodžių (pavyzdžiui: „tai jūsų galimybė“; „geras kainos ir kokybės santykis“; „unikalus sprendimas“ – visa tai galima pritaikyti bet kam). Tad išdėstykite mintis kuo aiškiau, nes kalbos sudėtingumas, ilgi sakiniai ir kabliataškiai nesuteikia daugiau svarumo. Kad ir kas jus anksčiau būtų mokęs, jog reikia kalbėti sudėtingais sakiniais, nes tik taip atrodysite protingi, – pamirškite tai. Daugeliui jūsų pašnekovų nusibos klausyti iki tol, kol baigsite tą protingą sakinį. Ilgi sakiniai tiktų nebent jūsų disertacijai.

Tvirtai – jeigu būsite pernelyg nuolankus, pašnekovas nevertins jūsų rimtai, o jeigu elgsitės agresyviai, gausite atkirtį arba jūsų pašnekovas tiesiog pasitrauks.

Įtikinamai – sakysite, nesate pardavėjas? Tačiau turite parduoti savo idėjas ir įrodyti, kodėl jūsų pašnekovas turėtų jas pirkti.

Šie trys reikalavimai susiję: jūsų pozicija gali būti aiški, tačiau nepakankamai įtikinama ir tvirta. Tačiau įtikinti galėsite tik kalbėdami aiškiai ir tvirtai.

Aistė Mažeikienė

Pačiolis – Biuro administravimas 2010 m. Nr. 1


Komentarai

Komentarų nėra.

Palikti komentarą

Atviri mokymai,
kursai, seminarai,
konferencijos